Vos clients sont-ils VRAIMENT satisfaits?

Depuis quelques années maintenant, de plus en plus d'entreprises sont certifiées ISO et inscrivent la "satisfaction client" en tête de leurs préoccupations...du moins, c'est ce qu'elles disent!
A grand renfort de questionnaires de satisfaction, d'enquêtes en ligne, de lignes téléphoniques dédiées au service client, ces entreprises (et sûrement la vôtre) cherchent à savoir si leurs clients sont satisfaits. Mais leurs méthodes ne sont pas toujours très pertinentes, comme vous allez le découvrir...

Alors, comment évaluer RÉELLEMENT la satisfaction client?

Si vous demandez à une personne de noter vos services / produits de  0 à 10, à partir de quelle note considérez-vous qu'elle en est satisfaite? 5/10?...7/10?

Détrompez-vous...

Un client VRAIMENT satisfait est un client qui vous recommande auprès d'autres clients potentiels.
Or, l'expérience (et des études de haut niveau sur le marketing publiées dans les journaux de rang mondial) montre que seuls les clients qui ont attribué une note de 9/10 ou de 10/10 vous recommanderont à plus de 80 %. Ils constituent ce que l'on appelle : les PROMOTEURS.
Cela vous a fait un choc? Oui, à moi aussi la première fois! J'ai repensé à tous mes questionnaires de satisfaction client...et je me suis demandé : "Finalement, combien me recommanderont?"

Et les insatisfaits, alors, me direz-vous?

Eh bien, contrairement à une idée reçue, un client qui vous accorde un 6/10, même si cette note est "au-dessus de la moyenne", n'est en fait pas content. Il fera même partie de vos DÉTRACTEURS. Il ne se gênera pas pour vous faire une mauvaise publicité!

Ceux qui vous attribuent un 7/10 ou un 8/10 constituent les PASSIFS. Il ne vous critiqueront pas, mais ne vous recommanderont pas forcément non plus. Ils considèrent que vous avez répondu à leur demande, mais sans plus. Bref, qu'il n'y a pas de quoi sauter au plafond...

Pour bien évaluer la satisfaction de ses clients, il convient donc d'étudier le NET PROMOTER SCORE

NPS = % Promoteurs - % Détracteurs

et de le faire progresser jusqu'à atteindre 100 % de clients VRAIMENT satisfaits.

Source : Forum de la Relation Client par Interview SA à la CCI de Grenoble le 05/10/2012.